任天堂美国公司正将客服外包 导致数百名员工失去工作

据IGN报道，任天堂美国公司正将其客户支持业务外包，此举将导致数百名合同工岗位被裁撤。

IGN在报道中援引了多位要求匿名的消息人士的说法，他们因担心遭受报复而选择不公开身份。报道称，美国地区原本建立了一套严格的客户支持培训与维护体系，但因语言障碍、沟通不畅，以及任天堂在将支持业务从美国本土向南美外包的整体决策过程中存在问题，该体系已受到显著影响。

一位消息人士透露，任天堂美国公司此前主要依托两家本土机构填补后台客户支持岗位，覆盖范围包括后台团队、防欺诈、财务、退款申诉、客户服务、聊天记录处理、电话及邮件支持、退款操作、账号封禁、远程数据传输及维修支持等所有相关业务。“虽然会保留少数人员负责监督，但基本上所有本土支持业务都将不复存在。”

IGN指出，尽管这些员工属于合同工，但多数人“技能娴熟、经验丰富，尤其熟悉任天堂美国公司的系统与流程”，且许多人已在该公司工作多年。通常情况下，任天堂会与这些合同工签订为期11个月的合同，到期后将其“解雇”数月，以便他们“领取失业救济，之后继续续签合同，且每次续约薪资往往有所提高”。

然而今年3月情况发生变化，员工们被告知合同将被终止，并于本月内逐步全面停止服务。据IGN报道，约200名员工受到此次调整影响，他们不会获得离职补偿，且全程未得到任天堂美国公司的直接通知，相关信息仅通过其所属外包机构传达。更令人唏嘘的是，部分留任至9月的合同工“目前正被迫协助培训替代自己的外包员工”。

目前，任天堂美国公司正将相关业务转移至南美地区，其中巴西承接业务量最大，阿根廷、尼加拉瓜等国也参与其中。尽管美国员工仍在提供协助，但这些外包地区的员工已“更全面地接手客户支持案例的处理工作”。报道称，新员工的招聘标准明显放宽，加之存在语言障碍，客户支持服务的整体质量可能面临下降风险。

针对IGN的报道，任天堂回应称其中部分说法“存在不实信息”，但未具体说明哪些内容失实。

公司声明全文如下：

“虽然我们暂无关于内部业务活动的消息可公布，但向IGN提供的部分说法包含不准确信息。在任天堂美国公司，我们非常感谢多年来与多家公司及其优秀的合同工合作，共同为用户提供高质量的客户服务体验。我们正与在美洲所有服务市场拥有深厚经验的外部合作伙伴一道，不断完善和拓展客户服务模式。这种模式使我们能够为北美市场以及不断发展的拉美市场提供全方位的客户服务支持，更好地根据季节性需求调整服务规模，以确保支持的稳定性。一如既往，我们的首要任务是提供卓越的客户支持，我们也很高兴所有合作伙伴提供的服务仍能保持较高的客户满意度。”